سياسة فض النزاعات

سياسة فض النزاعات — النسخة ١.٠ — تاريخ السريان: ١ نوفمبر ٢٠٢٦ — شركة سندلي، س.ت 7054663450

تحدد هذه السياسة كيف تُحسم الخلافات بين العميل والمنشأة حول طلب أُبرم عبر سندلي. آلية المنصة هي الخطوة الأولى الملزمة للمنشأة، والمتاحة للعميل دون أن تحدّ من حقه في اللجوء إلى الجهات المختصة في أي وقت، ويقتصر قرار سندلي على المبلغ المحجوز أو المحرَّر للطلب محل النزاع.

١. متى يُفتح النزاع

١.١للعميل فتح نزاع من صفحة الطلب في أي وقت بعد بدء التنفيذ وقبل انقضاء نافذة الاعتراض (٤٨ ساعة من تسجيل إتمام العمل برمز الإتمام). وللمنشأة فتح نزاع عند امتناع العميل عن إعطاء رمز الإتمام بعد اكتمال العمل، أو عند عدم احتساب رسوم الحضور آلياً رغم تحقق شروطها، وذلك خلال ٤٨ ساعة من تسجيل الفني الامتناع في التطبيق أو من إلغاء الطلب. وللعميل كذلك فتح نزاع على رسوم الحضور خلال ٤٨ ساعة من إشعاره بخصمها.

١.١.١الخلل الذي يظهر بعد انقضاء نافذة الاعتراض وخلال مدة إعادة الزيارة المجانية يبدأ بطلب إعادة زيارة من صفحة الطلب لا بنزاع. فإذا لم تحضر المنشأة خلال ٤٨ ساعة، أو حضرت ولم يُصلح الخلل، أو أنكرت أن الخلل من عملها، جاز للعميل طلب تدخل سندلي عبر الدعم خلال ٧ أيام من طلب إعادة الزيارة، ويُنظر فيه بقواعد النزاع نفسها على الطلب الأصلي ولو سبق صرف مبلغه، ويُنفَّذ ما يُقضى برده من مستحقات المنشأة التالية.

١.٢فتح النزاع يوقف تلقائياً صرف المبلغ محل النزاع.

٢. المدد

٣. الأدلة المعتمدة

٣.١الصور والفيديو المرفوعة في التطبيق قبل وبعد التنفيذ بوقت رفعها، ورمز الإتمام، والمحادثة داخل التطبيق، وفاتورة المنشأة، وبيانات الوصول، ووصف الطلب والعرض المقبول.

٣.٢الأدلة من خارج التطبيق (رسائل، مكالمات، صور من خارج التطبيق) يُنظر فيها بقدر ما يمكن التحقق منها.

٣.٣لسندلي طلب زيارة تحقق أو رأي فني محايد على نفقة الطرف الذي يثبت خطؤه.

٤. القرار

٤.١يكون القرار مكتوباً ومسبباً ويُرسل للطرفين عبر المنصة، ويحدد التصرف في المبلغ: صرفه للمنشأة، أو رده للعميل، أو تقسيمه بمبلغ محدد لكل طرف، أو رفض النزاع وإعادة الطلب إلى مساره.

٤.٢يُنفَّذ القرار بعد انقضاء مدة إعادة النظر، أو فوراً إذا قبله الطرفان في التطبيق، ويُعاد للعميل ما يُقضى برده إلى وسيلة دفعه الأصلية. وتُحسب عمولة سندلي مرة واحدة على ما تستحقه المنشأة بموجب القرار.

٤.٣يُسجَّل القرار في ملف المنشأة، ويؤثر تكرار النزاعات المحسومة ضدها في ترتيبها وبقائها في المنصة.

٥. مطالبات الأضرار

٥.١المنشأة مسؤولة نظاماً عن أي ضرر يلحق بالعميل أو ممتلكاته أو بالغير بسبب تنفيذ الخدمة أو بسبب عامليها، ولا تتحمل سندلي التعويض عنه ولا تقرره، لأن قرارها يقتصر على مبلغ الطلب. ومع ذلك لا تُحيل سندلي العميل إلى الجهات بلا مسار، بل تتوسط وفق ما يلي.

٥.٢يبلّغ العميل عن الضرر عبر الدعم (واتساب الدعم +966 59 160 1148 أو admin@sandlee.sa) خلال ٤٨ ساعة من وقوعه أو اكتشافه، مع صور أو فيديو ووصف، وتُسجَّل المطالبة برقم مرجعي.

٥.٣تخطر سندلي المنشأة فوراً، وتلتزم المنشأة بالرد خلال ٤٨ ساعة بقبول المسؤولية أو إنكارها مع أدلتها، وبتسمية ممثل للتسوية. ويُوقف صرف مبلغ الطلب محل الواقعة، في حدود ما هو محجوز أو محرَّر منه، إلى حين التسوية أو انقضاء مدة التوسط.

٥.٤تتوسط سندلي بين الطرفين خلال ١٤ يوماً للوصول إلى تسوية: إصلاح الضرر على حساب المنشأة، أو تعويض تدفعه المنشأة للعميل مباشرة، ويُوثَّق الاتفاق داخل المنصة ويُنفَّذ خلال المدة المتفق عليها.

٥.٥إذا لم تُسوَّ المطالبة خلال مدة التوسط، تزوّد سندلي العميل بملف الواقعة كاملاً (بيانات المنشأة والفني المسند، ووصف الطلب والعرض المقبول، والصور والمحادثة وبيانات الوصول) ليرفع مطالبته إلى الجهات المختصة، ويُصرف للمنشأة مبلغ الطلب إن لم يكن محل نزاع آخر، وتُقيَّد الواقعة في ملفها.

٥.٦المطالبة التي تُسوّى داخل المنصة لا تُحسب على المنشأة إلا في ترتيبها. ولا يُوقف حساب المنشأة بسبب عدد المطالبات، وإنما في حالتين: امتناعها عن تنفيذ تسوية وثّقتها داخل المنصة، أو تجاوز المطالبات المثبتة ضدها وغير المسوّاة نسبة ٥٪ من طلباتها المكتملة خلال آخر ٩٠ يوماً، وبحد أدنى اثنتين. ويبقى الحساب موقوفاً إلى حين التسوية.

٥.٧لا تنظر سندلي في مطالبات لا تتعلق بطلب أُبرم عبر المنصة، ولا في مطالبات بين المنشأة وعامليها.